Futile Mais Nécessaire

Moscou c'est toujours une surprise, de l'anecdotique, du trivial -pour ne pas dire futile- au plus sérieux voir au très grave…

Un dimanche d'été sur la place rouge, trois personnages hurlaient des chansons populaires russes à se rompre les cordes vocales…

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=4y-Mu21wjiQ[/youtube]

Quel enthousiasme, vain certainement, mais quel souffle ont ces charmantes ! 

Enthousiasme, aujourd'hui sonne comme Serrault. Transition impossible dans un post qui l'est tout autant ! Serrault ou la passion, l'envie, la dérision, la profondeur ! Celui qui disait "qu'il fallait faire attention à ne pas être trop sérieux au risque de devenir con"…

Évidemment le net -dailymotion plus que youtube, ce qui montre encore une fois que la France est plus "motion que tube"…- propose déjà quelques vidéos "hommages", mais rien de bien branchant, alors je préfère celle-ci :

1993, journal de 20h00 (Je ne me souvenais pas que Nagui était déjà pénible à cette époque…)

Malgré cette récurrente obsession de liberté de penser, quelques années plus tard, on voit toujours des entreprises totalement organisées comme dans les années 1990-9. Internet est comme le dit De Rosnay, le sixième continent. De Rosnay utilisait l'image du cerveau pour représenter le net. Il fait peur ou passionne. Des communautés se créent ou disparaissent, des travaux communs s'activent puis sont abandonnés. Vivant le réseau.

Le net, ce n'est pas tout, ce n'est pas contrôlé, il n'a pas de direction qui lui est donné, on ne sait pas vraiment où ça va, on ne peut pas le gérer, il est imprévisible. Ce n'est pas que du "business", il y a des échanges gratuits et bien sûr il a son côté obscur (la pornographie… qui elle a tant à voir avec le business)… 

Bref, la transition dont parle le Manifeste en 1999 n'a pas encore aboutie… aboutira-elle ? Pas certain, la liberté d'esprit à un prix que peu de monde peut se payer. Et aujourd'hui, encore moins qu'hier ! Cela dit, quelques lignes se sont ouvertes il me semble. Des CEO ont des blogs -cela dit, on peut réellement se demander si c'est vraiment eux qui rédigent- et certains site web de grandes compagnies sont moins soporifiques, plus interactifs… mais résolument, l'hyperlink ne règne pas encore en maître. Par contre, même si le business as usual est très présent sur internet, des pépites incroyables de créativité individuelle ou collective restent surprenantes à découvrir.

Ce lien informel entre des individus reste central, cette envie de réaliser, de partager des choses dans un esprit résolument sain et simple persiste incroyablement ! Ce besoin humain de se mettre en relation à des fins futiles ou nécessaires a réellement trouvé l'outil adéquat.

Le manifeste compte 95 thèses en écho avec les 95 thèses de Martin Luter King. J'en ai choisi quelques unes -presque- au hasard :

1) Les marchés sont des conversations.

2) Les marchés sont constitués d'êtres humains, non de secteurs démographiques.

6) L'Internet permet des conversations entre êtres humains qui étaient tout simplement impossibles à l'ère des mass-médias.

7) Les hyperliens renversent la hiérarchie.

Au sein des marchés interconnectés, et des employés intraconnectés, les gens se parlent entre eux d'une puissante nouvelle façon.

11) Les personnes dans un marché en réseau ont compris qu'elles obtiennent des informations et une aide bien meilleure, les unes des autres que des vendeurs. Autant pour la rhétorique corporatiste pour ce qui est d'ajouter de la valeur à des produits de base.

12) Il n'y a pas de secrets. Les marchés connectés en savent plus que les entreprises sur leurs propres produits. Et que et que ce qu'ils découvrent soit bon ou mauvais, ils le répètent à tout le monde.

13) Ce qui se passe dans les marchés, se passe également parmi les employés. Une construction métaphysique dénommée "L'Entreprise" est la seule chose qui les sépare.

15) Dans quelques années à peine, l'actuelle voix homogène des affaires - le son des rapports de mission et des brochures - semblera aussi forcée et artificielle que le langage du 18ème siècle à la cour de France.

18) Les entreprises qui ne comprennent pas que leurs marchés sont désormais un réseau d'individus à individus, plus intelligents par conséquence et très impliqués dans un dialogue, passent à côté de leur meilleure chance.

28) La majorité des programmes marketing sont fondés sur la crainte que les clients puissent voir ce qui se passe réellement à l'intérieur de l'entreprise.

43) Ces conversations ont lieu sur les intranets institutionnels aujourd'hui. Mais uniquement lorsque toutes les conditions sont réunies.

44) les entreprises mettent généralement en place des intranets du haut vers le bas, pour diffuser les règlements intérieurs et autres informations internes que les employés font de leur mieux pour ignorer.

45) les intranets ont naturellement tendance à devenir barbants. Les meilleurs sont construits de la base vers le haut, par des individus engagés, coopérant dans le but de construire quelque chose avec plus de valeur.

46) Un Intranet sain organise les travailleurs dans tous les sens du terme. Son effet est bien plus radical que le programme de n'importe quel syndicat.

47) Bien que cela terrifie les entreprises, elles ont également largement besoin d'intranets ouverts pour générer et partager des informations critiques. Elles doivent résister à l'envie d'améliorer ou de contrôler ces conversations en réseau.

48) Quand les intranets institutionnels ne sont pas bloqués par la peur et les règles juridiques, le type de conversation qu'ils favorisent, résonnent remarquablement comme les conversations des places de marché en réseau. 

To be continued (épilogue)… 

(Cluetrain Manifesto)

Le chapitre dont le titre est "hyperlinked organization" est très divertissant. Il décrit Internet comme l'intranet des communautés, des compagnies, et des gens. Tout le monde est potentiellement en contact. Il détruit complètement toute l'organisation pyramidale des entreprises : disant qu'elle n'est présente que pour des raisons de peur, peur d'être exposé au marché, aux subordonnés, aux clients qu'elles perçoivent comme adversaires à persuader voire à vaincre.

Il dit aussi que les org chart donne la liste des personnes à éviter dans une entreprise ! (Tous ces auteurs ont dû, après publication, se faire virer à mon avis !)

Et de donner des exemples : - La newsletter de la compagnie qui est sensé booster le moral des troupes, mais on sait tous via des emails, ou chat inter-employés que tout n'est qu'heureux mensonges ! - La fameuse carrière qu'il décrit comme une impasse au vu de l'org chart qui est vraiment étroit vers le haut ! – Toute l'information vous sera donnée pour pouvoir faire votre travail, alors que l'information est sélectionnée pour supporter une décision ou une vision globale – Que tout n'est pas dans le type de nourriture (employés : on vous fera des plats é-qui-li-brés) de la cafétéria ! 

Bref, le net jette tout le monde en intercommunication sans filet. Pas de rôle, pas d'autorité, impossible de se cacher derrière sa business card ! L'idée même de VIP sur le net n'est pas possible. Les conversations sont entre individus. Le net aplatit le monde !

Des conversations, des idées qui n'amèneront peut-être nulle part, mais sans elles, c'est de toute manière le néant. Et les -vraies- conversations sont possibles qu'entres personnes qui se sentent égales. 

Il soutient qu'un intranet doit être bottom-up pour fonctionner, à moins que l'entreprise soit déterminée à y laisser courir de vraies discussions et qu'il n'existe donc pas de chaînes d'autorités et de responsabilités qui valident ce qui peut être "posté". Si cela devait être le cas, les conversations se passeront ailleurs…

Un autre exemple, imaginons un support régional qui n'est pas à même de répondre à des questions de clients. Il est fort probable que le responsable de la centrale mette en relation le client avec son réseau de compétences personnel. Il aura rendu un client content mais le centre régional se sentira floué. Ici précisément, Il aura bien fait appel à un "hyperlink" de son réseau plutôt qu'à une chaîne de commandement.

To be continued… 

(Cluetrain Manifesto)

Les familles feraient-elles peur ou alors simplement seraient-elles trop de travail pour le tarif de base ?

1ère communication (email):

J’avais résidé dans votre hôtel quelques nuits lors d’un passage à Genève. J’aimerais avoir une information concernant les prix pour une chambre double (2 lits).  2 adultes, 2 enfants (5mois et 2 ans). La nuit du X au Y.mm. 2007. Il faudrait que je sache si une navette hôtel-aéroport est organisée. En effet, ces personnes devront être à l’aéroport à 7h15.

Réponse : Nous vous remercions de l’intérêt porté à notre hôtel. Malheureusement, l’hôtel est déjà complet pour la période requise. Demeurant à votre disposition pour de plus amples informations, Meilleures salutations, Réception

N'y croyant pas une seule seconde, je demande à une taupe d'appeler pour réserver en spécifiant bien lors de la réservation, qu'il ne fallait parler que de deux adultes pour commencer et ensuite, si chambre disponible, ajouter les deux enfants (qui ne paient pas).

Miracle : il y a une chambre de libre. Puis la taupe ajoute les enfants… et la chambre est toujours disponible. Par contre, il faut que je réserve rapidement par email (arghh!).

Je m'exécute vite fait bien fait. J'ose tout de même exprimer ma surprise !

[...] "et suis très content que vous ayez répondu favorablement à la seconde demande. La première ayant été refusée (voir plus bas)" [...]

Réponse : Mon collegue n’avait pas tord effectivement nous sommes complets a cette periode c’est moi qui ai fait une erreur en vous disant oui par telephone mais je ferais quand meme votre reservation.

Evidemment, le prix n'était pas les CHF 125.- annoncés sur leur site ouèbe, mais il y avait une chambre ! Et cette fois là, il était nécessaire d'être dans cet hôtel puisque des amis pouvaient nous y retrouver. Mais, bien étrange tout de même ! But Express by Holiday Inn !

C'est fou comme tout est lié ! Enfin le Manifesto le croit ! Une éloge de l'individu et de la liberté de penser !

Pour reprendre un des propos du N°3 : un intranet serait donc construit dans une entreprise pour pouvoir créer un espace de discussion, sinon on est dans la diffusion pure (le menu de la cafétéria par exemple…). Le Manifesto dit "que le tiers des employés d'une organisation ont souvent plus de connaissances pertinentes que les responsables et les fous du contrôle interne. Si l'entreprise tue cet enthousiasme, l'entreprise peut facilement se retrouver avec un intranet reluisant et cher que personne ne visitera".

Dans le même esprit et si on regarde ce qu'il s'est passé dernièrement, il y a des exemples flagrant de cette voie que des employés se sont ré-appropriés et qu'ils ont publié sur le net. Je pense en particulier au blog "Nestlé Swiss Real News" sur l'affaire Cailler. Voyons : Apparent bâillonnement des troupes par la hiérarchie, "rongeage" de freins dans les rangs, mise en balance loyauté envers une entreprise phare vs nécessité d'agir pour être entendu et pour ce qui est cru comme étant central pour la compagnie, mise en ligne d'un blog "contre-pouvoir".

Le propos ici n'est pas de qualifier l'acte, mais il est clair que chaque compagnie peut réellement voir apparaître un tel déballage incontrôlé si les conversations internes ne sont pas bonnes, et l'image de Nestlé est atteinte, clairement. Et puis, le Manifesto rappelle sans cesse que les employés sont en mêmes temps les consommateurs, ils doivent pouvoir avoir une conversation avec leurs compagnies, différents bien sûr qu'ils soient à l'intérieur plutôt qu'à l'extérieur, mais elles devraient exister.

Avec le net, le plus petit dénominateur commun de connaissance au sein d'une communauté est bien plus élevé qu'avec les médias traditionnels. De plus, ces connaissances sont acquises très rapidement. Exacte même type de réflexions pour un intranet, bien sûr !

To be continued…

(Cluetrain Manifesto)